III.
IT Outsourcing und SLAs
Wenngleich
am Markt zunehmend Zeichen für einen konjunkturellen Aufschwung zu erkennen
sind, so hat die angespannte Wirtschaftslage der Vergangenheit doch ihre Spuren
hinterlassen. Im Zuge dessen haben sich viele Unternehmen auf ihre
Kernkompetenzen konzentriert und dabei andere Aktivitäten kostensenkend
ausgelagert. Dem Outsourcing des gesamten IT-Bereichs kommt dabei besondere
Bedeutung zu, wie aktuelle Verhandlungen von T-Systems mit Daimler-Chrysler,
Airbus und der WestLB verdeutlichen. Vorteil
des Outsourcing ist, dass keine (überdimensionierte) EDV vorgehalten werden
muss, die entsprechend der Prognosen auch zukünftige Anforderungen an die
erwarteten Kapazitäten abzudecken hat. Neben
der Sicherstellung der allgemeinen vertraglichen
Leistungspflichten muss berücksichtigt werden, das ein Unternehmen häufig
ein erhebliches Know-how für den Vertragspartner zugänglich macht, so dass ein
Vertrauensschutz vertraglich sicherzustellen ist. Unabhängig
von dessen vertragstypologischer Einordnung sollte integraler Bestandteil eines
jeden IT-Outsourcingvertrages zudem ein Service Level Agreement (SLA) sein. SLAs
dienen dem Auslagernden der Einhaltung der Leistungsqualität durch
entsprechende Sanktionen und dem Anbieter in erster Linie der Klarheit über die
Qualität und die Quantität der von ihm zu erbringenden Dienstleistungen. Ziel
eines SLA soll es in erster Linie sein, die im Bereich Qualitätssicherung im
Rahmen von IT-Outsourcing problematischen gesetzlichen Vorschriften der Gewährleistung
adäquat anzupassen bzw. durch eine eigenständige Regelung zu ersetzen. Wichtige
Punkte, die möglichst detailliert beschrieben werden sollten, sind insbesondere
eine genaue Beschreibung der zu erbringenden Serviceleistungen, die objektiv
messbar sein sollten, Regelungen über die Kommunikation zwischen den
Vertragsparteien, welche Verfügbarkeiten dabei einzuhalten sind, ein griffiges
Fehlerbeseitigungsmanagement, welches ggf. unterschiedliche Ansprech- und
Reaktionszeiten für die Problembeseitigung nach unterschiedlichen Prioritäten
vorsieht. In diesem Zusammenhang werden üblicherweise verschiedene
Eskalationsstufen vereinbart. Daneben sollten neben der Verfügbarkeit der
Systeme insbesondere Maßnahmen für den Fall der Nichteinhaltung der Leistungen
sowie ein Kündigungsrecht geregelt sein. Auch sinnvoll zur Überwachung sind
Vereinbarungen über regelmäßiges Reporting. Während sich bei
projektorientierten Softwareverträgen im Zusammenhang mit SLAs oftmals die
Frage stellt, ob Serviceleistungen bereits mit der vertraglich vereinbarten Vergütung
abgegolten sind bzw. welche Leistungen zusätzlich vergütet werden sollen, dürfte
im Bereich des IT-Outsourcingvertrages die Reichweite der vertraglich
abgegoltenen Serviceleistungen weit reichender sein, da sich das Unternehmen
ohnehin in Punkto Know-how bereits vergleichsweise weit aus dem Fenster lehnt.
Darüber hinaus ist im Rahmen des Vertragsmanagements ein technisches Verständnis
der Abläufe für den Verhandlungsführer unerlässlich. Da
das auslagernde Unternehmen in aller Regel spezielle Vorstellungen über die
Qualitätsstandards der von ihm angebotenen Produkte hat, werden im Vorfeld die
einzuhaltenden Standards im Einzelnen festgelegt, so dass sich eine schematische
Lösung verbietet. Auf die Vorbereitung des SLA im Vorfeld sollte daher ein
besonderes Augenmerk gerichtet werden. Auch der Anbieter dürfte sich auf dem
unterdessen gebildeten Outsourcing-Markt dadurch positiv von seinen Mitbewerbern
abheben, dass dieser sich mit möglichst maßgeschneiderten Servicelösungen auf
die Bedürfnisse des einzelnen Unternehmens einrichtet.
I. Einführung als Videobeitrag
II.
Einführung zum Softwarerecht
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